Los intercambios de criptomonedas tienen un servicio al cliente del infierno

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Cuando se trata de encuestas de servicio al cliente, las compañías de cable y las aerolíneas generalmente ocupan el último lugar. Pero las empresas de criptomonedas les dan una carrera por su dinero.

En el caso de Comcast o Frontier Airlines, ampliamente odiado, eventualmente puede conseguir un ser humano vivo para responder a su llamada. Claro, puede llevar una eternidad y el agente con el que se comunica puede resultar inútil, pero esas empresas contratan personas para que hablen con usted. No tuve tanta suerte en Cryptoland.

Incluso los mejores corredores de criptomonedas, Coinbase y Robinhood, no tienen un número de teléfono que funcione. Si tiene problemas en sus plataformas, puede navegar por las páginas de ayuda en línea en busca de respuestas o enviar un correo electrónico para obtener una respuesta automática. Si no funciona y su necesidad es urgente, Dios le ayude.

La situación de los clientes de criptomonedas me viene a la mente cada vez que escribo sobre una demanda colectiva que describe crímenes escandalosos de Coinbase o el servicio al cliente de Robinhood. En respuesta, mi bandeja de entrada se ilumina con lamentables correos electrónicos como: «Me falta dinero y nadie en la empresa me responderá. Eres mi última esperanza. Por favor, haz algo».

Lo siento amigo, lo haría si pudiera. Pero se trata de organizaciones que hacen que la oficina de correos o el DMV sean útiles en comparación. En el ejemplo más reciente de comportamiento de mala calidad, 6000 (!) Clientes de Coinbase han visto cómo sus cuentas se borran por ataques de phishing, y esta semana, la compañía consideró oportuno hablar de ello y proporcionar un número de teléfono para ayudar.

¿Por qué las empresas de criptomonedas se comportan de esta manera? Fácil. La respuesta es dinero. Robinhood y Coinbase se forjaron en Silicon Valley, donde la reducción de personal es el valor más importante: hacerse grande y rico lo más rápido posible. Contratar personas, especialmente aquellas que trabajan en un centro de costos como el servicio al cliente, dificulta esta misión. ¿Por qué pagarle a alguien para que conteste un teléfono cuando puede iniciar un chatbot o un sitio web de preguntas y respuestas? Calcularon que vale la pena llevar a un pequeño porcentaje de clientes a la desesperación, siempre que ganen dinero con el resto.

Ese cálculo funcionó a la perfección para ellos. Robinhood salió a bolsa en julio y está obteniendo ganancias en criptomonedas (aunque el tercer trimestre fue menos glamoroso), mientras que Coinbase registró una ganancia récord de $ 1.6 mil millones en el último trimestre. Podrían usar parte de ese dinero para contratar todo un rascacielos de operadores telefónicos, pero eso podría ralentizar sus planes de ampliación.

La pregunta es hasta dónde puede llegar. La razón por la que los proveedores de servicios de cable e Internet pueden ser tan horribles es porque son monopolios o están cerca de monopolios. Sus clientes, literalmente, no tienen a dónde ir. Este no es el caso de las criptomonedas, donde llegan nuevos competidores casi todas las semanas, ofreciendo el mismo servicio básico para ayudarlo a comprar y vender Bitcoin y Ethereum. Si algunos de estos retadores deciden tratar a sus clientes como seres humanos, simplemente podrían ganar una gran parte del mercado.

Hay indicios de que los grandes jugadores están captando el mensaje. Coinbase anunció una línea telefónica 24 horas al día, 7 días a la semana debe llegar antes de fin de año, e descifrar siente que Robinhood hará lo mismo antes. Casi es la hora. Las marcas de consumo exitosas como Toyota, Nike, Costco y Google han aprendido que puede lograr límites de mercado de miles de millones de dólares sin tratar a sus clientes como basura. Es hora de que las empresas de criptomonedas hagan lo mismo.

Este es Roberts en Crypto, una columna de fin de semana del editor en jefe de Decrypt, Daniel Roberts, y el editor ejecutivo de Decrypt, Jeff John Roberts. Regístrese para recibir el boletín informativo por correo electrónico Decrypt Debrief para recibirlo en su bandeja de entrada en el futuro. Y lea la columna del fin de semana pasado: Dolores de crecimiento de Solana.