Qu’est-ce que le score de santé client et son importance pour votre entreprise

Découvrez le score de santé client et comment le mesurer correctement pour la croissance de l’entreprise.

Les clients sont la bouée de sauvetage de toute entreprise. Qu’ils soient anciens ou nouveaux, ils sont essentiels à la survie et à la prospérité de l’entreprise. Pour toute entreprise, fidéliser les anciens clients ne suffit pas. Ils devraient toujours avoir besoin d’élargir leur clientèle et d’attirer de nouveaux clients vers leur marque.

De même, ils doivent se concentrer sur la fidélité des clients et s’assurer qu’ils peuvent conserver leur ancien client. Dans les deux scénarios, le score de santé client vous aide à comprendre et à élaborer des stratégies pour vos orientations commerciales.

Continuez à lire pour connaître l’importance du score de santé des clients, ses paramètres communs, comment le calculer et comment les entreprises peuvent l’améliorer.

Qu’est-ce que le score de santé client ?

Le score de santé client est un indice qui indique si la relation entre vos clients et votre marque est saine ou à risque.

Ce score est le moyen de mesurer et de surveiller l’engagement et la satisfaction des consommateurs à l’égard de l’organisation. Pour calculer le score, il utilise certains indicateurs de performance clés (KPI) pour la satisfaction client.

Ce score combine les données de plusieurs points de données et les présente dans une métrique simplifiée et unique sous forme de score numérique.

Selon l’entreprise, les points de données et le système de notation pour cette métrique varient. Cependant, l’objectif général est de proposer une mesure qualitative comme « bon », « à risque » et « médiocre ».

Un bon score de santé client signifie que la relation client se passe bien. Les clients avec ce score sont plus susceptibles d’acheter à nouveau, de renouveler leurs abonnements et de recommander votre marque ou vos produits à d’autres.

Un score moyen indique que la relation client est instable et à risque de churn. Un mauvais résultat signifie que le client est modérément satisfait de votre service mais pas très enthousiaste. Par conséquent, les concurrents peuvent les attirer si votre entreprise ne prend pas les mesures nécessaires pour entretenir la relation.

En analysant le score, les entreprises peuvent étudier le comportement des clients et anticiper l’action. Une surveillance constante et approfondie vous aide à prévenir d’éventuelles annulations et offre même de meilleures opportunités commerciales grâce à la vente croisée et à la vente incitative.

Importance du score de santé du client

Le score aide les managers à comprendre si l’équipe investit ses efforts aux bons endroits. Les entreprises, y compris celles qui fournissent des produits et services SaaS, tirent les avantages suivants des scores de santé des clients :

#1. Identifier les clients de valeur

Les clients avec de bons scores de santé sont vos clients privilégiés. Vous pouvez les trouver à partir de ce score, puis leur demander d’offrir à votre entreprise leurs précieux commentaires et avis.

#2. À propos des opportunités d’extension de compte

Ce score vous aidera à créer des stratégies d’expansion de la clientèle. Comme vous savez qui est le plus susceptible d’acheter vos produits, vous pouvez leur proposer des modules complémentaires et leur demander une mise à niveau de l’abonnement.

#3. Localiser à l’avance les clients potentiels en rotation

Le risque de désabonnement est un autre facteur que l’on peut déterminer à partir de ce score. Ainsi, vous pouvez contacter de manière proactive les clients à risque pour résoudre leurs problèmes.

#4. Comprendre les modèles de réussite et d’échec

Le score de santé du client vous aide à déterminer les modèles de réussite et d’échec des clients. Comme vous le savez sur les clients sains et malsains, vous pouvez répéter vos réussites et supprimer les frictions qui ont causé l’échec.

Métriques pour le score de santé du client

Les mesures qu’une entreprise utilise pour les scores de santé des clients varient en fonction de leur secteur et de leur activité. Voici quelques mesures courantes que les organisations utilisent pour connaître le score :

Utilisation du produit

Il s’agit d’une mesure courante dont la plupart des entreprises ont besoin pour connaître le score de santé d’un client. Plus quelqu’un utilise fréquemment votre produit, moins il est susceptible de s’en débarrasser.

Engagement et satisfaction client

Cela signifie la fréquence à laquelle les clients entrent en contact avec votre entreprise par e-mail, chat ou appels téléphoniques. Vous devez également tenir compte du degré de satisfaction des clients après chaque engagement.

Retour sur investissement client

Il fait référence au retour sur investissement réalisé par un client utilisant vos produits ou services. Les clients avec un retour sur investissement élevé sont plus susceptibles d’avoir un meilleur score de santé.

Sensibilisation à la clientèle

Les clients désireux de partager leurs expériences avec leurs pairs et amis au sujet de votre entreprise vous aident silencieusement dans le marketing et les relations publiques. Ils sont satisfaits de vos produits et plus susceptibles de poursuivre leur relation avec votre marque.

Nature du ticket de support

Analyser le sujet des tickets de support qu’un client génère chaque mois vous aidera à comprendre son expérience.

Impulsion ou sentiment du client

Quantifier quelque chose d’intangible et d’ambigu, comme le sentiment, n’est pas facile. Mais c’est une mesure importante que vous pouvez comprendre en posant des questions comme les suivantes :

• Le client est-il satisfait du produit ?
• Peuvent-ils facilement embarquer sans aucun problème ?
• Le client a-t-il renouvelé l’abonnement au cours de la dernière année ?

Paiements de factures en retard

Il s’agit d’une mesure cruciale car elle peut déterminer dans une large mesure le score de santé du client. Les clients qui paient leurs cotisations bien en avance sur votre temps sont satisfaits de votre service, tandis que ceux qui paient des frais de renouvellement après avoir reçu des alertes de la société risquent de se désister.

De plus, les clients dont le paiement des factures est en retard peuvent avoir une perception négative de votre produit.

Comment calculer le score de santé du client

#1. Choisissez quoi mesurer

Découvrez des actions utiles pour vos objectifs commerciaux afin de déterminer le score de santé du client. Il y aura des indicateurs clés uniques pour chaque produit.

Vous souhaiterez peut-être suivre la fréquence de connexion des clients, l’utilisation de nouvelles fonctionnalités ou le nombre de tickets d’assistance. Quel que soit votre choix, découvrez ce qui peut inciter les clients à rester ou à se retirer.

#2. Distribuer correctement les scores

Un client peut interagir avec vos produits dans le bon ou le mauvais sens. Lors de la création d’une formule, considérez les actions positives et négatives. Les actions positives doivent s’ajouter à leur score, tandis que les actions négatives doivent être soustraites.

#3. Attribuer des scores différents pour chaque action

Pour chaque action, vous devez associer un poids distinct qui peut quantifier son impact sur le score. Vous pouvez en savoir plus sur l’impact d’une action particulière en examinant les actions des clients déçus et des clients fidèles. En fonction de son impact, vous pouvez attribuer un score à cette action.

#4. Créer un modèle pour calculer le score de santé

Une fois que vous avez un système de notation, il est temps de collecter des données. Au départ, essayer différentes combinaisons de mesures vous aide à déterminer laquelle représente avec précision la perception des clients.

Une fois que vous avez trouvé la formule, vous pouvez créer un modèle sur une feuille de calcul. Cela rendra le calcul rapide et sans effort.

#5. Catégorisez vos clients

Avec un ensemble de données important, vous pouvez commencer à catégoriser vos clients en fonction de leurs scores. Les clients avec les 25 % des scores les plus élevés peuvent avoir un score « sain » et les 25 % les plus bas devraient appartenir à la catégorie « malsaine ». En calculant le score moyen, vous pouvez déterminer les clients à risque.

#6. Visualisez le score de santé du client

Enfin, il est temps de visualiser le score de santé du client afin que tout membre de l’équipe puisse facilement comprendre la santé d’un client individuel. La visualisation doit être intelligible par tous et peut inclure des codes de couleur comme le rouge, le jaune et le vert.

Comment améliorer le score de santé des clients

Comme ce score vous permet de suivre et de gérer la relation client, vous pouvez également prendre les mesures nécessaires pour l’améliorer dans certains domaines. Les conseils suivants vous aideront à obtenir un meilleur score de santé client pour tous les clients :

#1. Créer une carte du parcours client

Les entreprises doivent créer une carte de parcours pour leurs clients et l’utiliser pour gérer les scores de santé des clients. La carte montrera la position des clients avec différents scores et vous aidera à comprendre la raison derrière les scores faibles ou à risque.

#2. Planifier les meilleures pratiques

Quelle que soit la position d’un client dans la carte du parcours, vous devez lui fournir les meilleures pratiques. Ainsi, vous pouvez promouvoir des relations saines au nom de l’entreprise.

#3. Localisation des KPI cruciaux

Établir des indicateurs de performance clés qui relient la santé des clients aux résultats commerciaux à chaque étape du parcours client.

#4. Développer un modèle personnalisé

Développer un modèle de score de santé multidimensionnel personnalisé pour se concentrer sur les KPI les plus pertinents pour la santé de vos clients.

#5. Automatisez les meilleures pratiques et suivez les performances

Vous pouvez bénéficier de l’aide d’une plateforme de réussite client en l’intégrant à votre flux de travail. Il automatisera non seulement les meilleures pratiques, mais vous permettra également de suivre les KPI de performance. Ces outils peuvent même afficher des prévisions et vous alerter des scénarios défavorables.

Comment utiliser le score de réussite client

Ce score n’est pas seulement bénéfique pour le service de réussite client. Les organisations peuvent l’utiliser différemment et différentes équipes peuvent en tirer parti.

#1. Trouver des défenseurs des avis

Le score de santé client vous permet d’identifier les défenseurs. Il existe un groupe de clients qui aiment vos produits et sont fidèles à votre marque.

Les entreprises peuvent leur demander personnellement de donner des avis et des évaluations sur différentes plateformes d’évaluation de logiciels et sur les réseaux sociaux. Cela améliorera votre crédibilité et établira votre marque comme une marque fiable.

#2. Contribuer aux études de cas

Pour les entreprises B2B et B2C, les études de cas jouent un rôle clé pour attirer de nouveaux clients. Ceux qui ont de bons scores de santé des clients peuvent partager leur expérience et leurs commentaires. Vous pouvez les utiliser comme matériel pour écrire des études de cas réels.

#3. Obtenez des prévisions sur les renouvellements

Les personnes présentant des scores à risque peuvent ne pas opter pour le renouvellement du produit. Si vous savez quel segment de clientèle ne continuera pas avec votre marque, vous pouvez être préparé à l’avance. Ainsi, les entreprises peuvent éviter les fausses prévisions et savoir à quoi s’attendre.

#4. Utiliser les opportunités de vente incitative

Les entreprises ne doivent pas toujours augmenter leur retour sur investissement en augmentant leur clientèle. La vente incitative est également fructueuse pour un retour sur investissement plus élevé si vous pouvez le faire au bon moment avec les bons clients. Le score de santé est un excellent moyen de connaître les clients qui accéderont aux offres de vente incitative.

#5. Piloter la collecte des paiements

Ce score vous indique également qui est en retard sur ses paiements prévus. Vous pouvez vous concentrer sur ces clients et leur rappeler d’effectuer des paiements.

#6. En savoir plus sur les points douloureux des clients

Les entreprises peuvent interroger personnellement les clients « à risque » sur leur insatisfaction et les améliorer. Au fur et à mesure qu’ils discutent des fonctionnalités qu’ils n’ont pas liées ou qu’ils ne souhaitent pas voir présentes dans votre produit, vous pouvez travailler sur celles de votre prochaine version.

Derniers mots

Le score de santé client met en évidence ce que les clients pensent de vos produits et services. Tous les départements d’une organisation peuvent utiliser le score pour améliorer leur flux de travail.

Maintenant que vous connaissez l’importance et la méthode de calcul du score, vous devriez commencer à travailler dessus immédiatement. En utilisant des mesures adaptées à votre entreprise, vous pouvez utiliser ce score pour augmenter la clientèle et les revenus.

Vous pouvez également lire sur la fidélisation et la rétention des clients.