Wendy’s colabora con Google para presentar AI Chatbot Order Taker

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Wendy’s está introduciendo un tomador de pedidos con chatbot alimentado por IA en su servicio de autoservicio en junio, utilizando un software de lenguaje natural desarrollado por Google. El chatbot de IA está diseñado para comprender las muchas formas en que los clientes hacen pedidos desde el menú y agilizar el proceso de pedido, evitando que las largas filas rechacen a los clientes. Wendy’s se une a un grupo creciente de empresas que utilizan IA generativa para crecer. El chatbot se implementará en un restaurante propiedad de la empresa en Columbus, Ohio, y el CEO Todd Penegor espera mejorar la experiencia del cliente.

Wendy’s presenta AI Chatbot para mejorar la experiencia del cliente

La compañía está presentando un nuevo chatbot impulsado por inteligencia artificial para brindar a los clientes una experiencia más conversacional. El chatbot funciona con la tecnología de Google. modelo de lenguaje grandeque está cargada de palabras, frases y expresiones populares en diferentes dialectos y acentos.

Los ingenieros de software de Wendy’s han estado trabajando con Google para crear y ajustar la aplicación de inteligencia artificial, aunque no se ha revelado el costo de la iniciativa. El chatbot está diseñado para reconocer e imitar la sintaxis y la semántica del habla humana, lo que permite a los clientes interactuar con el chatbot como si estuvieran hablando con un empleado.

Están utilizando herramientas de inteligencia artificial generativa para generar respuestas en lenguaje natural, imágenes y código de computadora a partir de mensajes de texto de los clientes. Esta tecnología está diseñada para eliminar ruidos extraños, como música o niños en el asiento trasero, y centrarse en la persona que hace un pedido y el tipo de lenguaje que está usando. También tiene que ser capaz de capturar cambios en un pedido a mitad de camino.

CEO de la nube de Google Tomás Kurian dice que este es uno de los problemas más difíciles para la IA, ya que requiere muchos ajustes. Wendy’s utiliza esta tecnología para comprender términos, frases y acrónimos de los clientes, como «JBC» para hamburguesa con queso y tocino junior, o «bolsas grandes» para varias combinaciones de hamburguesas, nuggets de pollo y refrescos.

Sistema de pedidos basado en Chatbot de Wendy’s Pilots para un servicio más rápido y preciso

La empresa de comida rápida está implementando un programa piloto de un sistema de toma de pedidos basado en chatbot en uno de sus restaurantes de Columbus, Ohio. El chatbot está diseñado para tomar pedidos de forma rápida y precisa, e incluso vender más a los clientes en tamaños más grandes, Frosties y especiales del día. Luego, las órdenes se transmiten a la ventana de recogida y un trabajador las entrega a los conductores.

Según el director de información de Wendy’s Kevin Vasconi, las ejecuciones de prueba han sido favorables, con el chatbot brindando un servicio que es al menos tan bueno como el mejor representante de servicio al cliente, y probablemente mejor. El objetivo de la implementación piloto es mostrar a los franquiciados de Wendy’s que la tecnología funciona y puede mejorar la velocidad y consistencia del servicio.

Wendy’s tiene como objetivo el crecimiento directo y el ahorro de costos para el crecimiento de las ventas

Wendy’s está optimizando sus costos y apuntando a un crecimiento de ventas de un dígito medio hasta 2025. Para lograrlo, la compañía se está enfocando en aumentar los pedidos de autoservicio, que ahora representan hasta el 80 % de los pedidos de alimentos. Wendy’s tiene como objetivo atraer a más clientes a través del autoservicio en el menor tiempo posible, reduciendo minutos del proceso de pedido y aumentando las ventas. La compañía también apunta a mantener estables los costos generales y administrativos durante los próximos dos años y espera que las ventas globales crezcan entre un 6% y un 8% este año.

Se espera que el mercado mundial de IA generativa alcance los 42 600 millones de dólares para fines de 2020 y crezca a 98 100 millones de dólares para 2026, según PitchBook Data. Wendy’s está aprovechando este crecimiento mediante la implementación de un chatbot de acceso directo para ayudar a los trabajadores con las tareas manuales. El chatbot no pretende reemplazar a los trabajadores, sino ayudarlos a hacer su trabajo de manera más eficiente.

Se espera que el chatbot para tomar pedidos mejore el servicio al cliente y reduzca los tiempos de espera, al mismo tiempo que libera a los trabajadores para que se concentren en tareas más complejas. Con la ayuda de la IA generativa, Wendy’s espera adelantarse a la competencia y brindar una mejor experiencia al cliente.

Enmiendas y adiciones

Wendy’s y Google han estado trabajando juntos desde 2021 para aprovechar el análisis de datos, el aprendizaje automático y las herramientas en la nube. Antes de la pandemia de Covid-19, Wendy’s vio que dos tercios de sus pedidos de alimentos provenían del carril de acceso directo. Wendy’s y Google han estado colaborando para usar información basada en datos para mejorar la experiencia del cliente e impulsar el crecimiento del negocio.

La asociación ha permitido a Wendy’s comprender mejor las preferencias de los clientes y desarrollar operaciones más eficientes. Las dos empresas continúan explorando nuevas formas de utilizar la tecnología para mejorar la experiencia del cliente.

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